Répondre aux préoccupations et aux plaintes
Nous tirons une grande fierté de notre capacité à collaborer avec les familles et les enfants dont nous prenons soin pour trouver des solutions à leurs préoccupations et plaintes. Si vous êtes insatisfait du service que vous avez reçu, nous vous invitons à discuter de la situation avec votre intervenante ou intervenant. Si, après cette démarche, vous n’êtes toujours pas satisfait, de nombreuses autres options s’offrent à vous pour régler la question.
Télécharger ici : Déposer une plainte
Télécharger ici : Déposer une plainte en tant qu’enfant ou jeune prise en charge
Processus de résolution informel
Suivez ces étapes pour soumettre une plainte informelle :
1. Adressez-vous au superviseur de votre intervenante ou intervenant
2. Vous pouvez communiquer avec le superviseur de votre intervenante ou intervenant pour fixer un rendez-vous téléphonique ou en personne.
3. Adressez-vous au directeur ou à la directrice des services
Si, après avoir parlé avec votre intervenante ou intervenant et à son superviseur, votre problème n’est toujours pas réglé, vous pouvez communiquer avec la directrice ou le directeur des services approprié et fixer un rendez-vous téléphonique ou en personne. La directrice ou le directeur des services travaillera de concert avec vous et l’employé en question pour régler la situation. L’intervenante ou l’intervenant et son superviseur peuvent aussi être présents durant la conversation. Si vous le désirez, vous pouvez être accompagné d’un allié pour vous soutenir durant cette conversation ou tout autre discussion subséquente.
Processus de résolution officiel
Notre Processus de traitement des plaintes et de révision interne (présenté ci-après) constitue une méthode équitable et ouverte de trouver une solution à vos préoccupations ou plaintes si vous avez été incapable de résoudre la question par l’entremise d’un des processus informels décrits précédemment ou avez décidé de ne pas vous en prévaloir.
À tout moment au cours du processus, vous pouvez être accompagné d’une autre personne pour vous soutenir ou qui agira comme interprète si vous êtes plus à l’aise de communiquer dans une langue autre que l’anglais. Veuillez noter que le Processus de traitement des plaintes et de révision ne sera pas utilisé pour résoudre des questions qui sont déjà devant un tribunal ou qui sont soumises à un autre processus décisionnel aux termes de la Loi sur les services à l’enfance, à la jeunesse et à la famille ou de la Loi sur les relations de travail.
Comité interne d’examen des plaintes (CIEP)
Pour entreprendre l’examen de votre préoccupation ou de votre plainte devant le CIEP, vous devez la formuler par écrit en remplissant ce formulaire, et l’acheminer à la directrice ou au directeur du bien-être de l’enfance de la SAEC de Hamilton. Votre plainte sera examinée par un membre de la Société dans un délai de 7 jours afin de déterminer si votre demande peut faire l’objet d’un examen. La Société doit vous fournir une réponse écrite vous avisant :
- de l’inadmissibilité de votre plainte et des raisons qui appuient cette décision;
- de l’admissibilité de votre plainte à un examen par le CIEP, ainsi que la date et l’heure de la rencontre.
Si votre plainte est admissible, le CIEP vous rencontrera en personne à un moment convenant aux deux parties (vous et les membres du comité) dans les 14 jours suivant la réponse du CIEP, ou plus tard si vous en faites la demande. Le comité choisi par le directeur général se composera d’un cadre principal non impliqué avec la famille et d’une personne non employée par la Société (par exemple, un membre du conseil d’administration de la SAEC de Hamilton.) Vous pouvez être accompagné d’une personne pour vous représenter. Si vous appartenez à une bande ou êtes membre d’une communauté autochtone, vous pouvez aussi demander à un de ses représentants de vous accompagner. Le comité se penchera sur vos préoccupations et en discutera avec vous au cours de la rencontre.
À la conclusion du processus de révision, une lettre résumant les résultats de la rencontre vous sera acheminée au plus 14 jours après celle-ci, y compris toutes les mesures convenues. Les décisions rendues par la Société aux termes de ce processus de révision officiel sont finales.
Pour obtenir plus de renseignements sur ce processus, veuillez communiquer avec la SAEC de Hamilton au 905 525-2012.
Commission de révision des services à l’enfance et à la famille
Vous pouvez vous adresser à la Commission de révision des services à l’enfance et à la famille du ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse pour lui soumettre votre plainte. Pour cela, votre plainte doit respecter à l’un ou l’autre des critères énoncés ci-après.
Vous alléguez que la Société d’aide à l’enfance catholique de Hamilton :
- a refusé d’examiner votre plainte;
- n’a pas répondu à votre plainte dans les délais impartis;
- n’a pas respecté la procédure d’examen des plaintes présentée plus haut;
- ne vous a pas offert l’occasion de vous exprimer à propos d’une décision relative à vos intérêts ou à vos préoccupations concernant les services que vous avez reçus;
- ne vous a pas fourni les raisons à l’appui d’une décision qui concerne vos intérêts.
Vous pouvez communiquer avec la Commission de révision des services à l’enfance et à la famille si vous croyez que votre dossier n’a pas été traité adéquatement par la Société d’aide à l’enfance catholique de Hamilton. Une telle plainte relative au traitement de votre dossier ne peut être présentée qu’après avoir été entendue par le Comité interne d’examen des plaintes de la Société catholique d’aide à l’enfance de Hamilton.
Votre demande de révision auprès de la Commission de révision des services à l’enfance et à la famille doit être présentée par écrit à l’aide d’un formulaire prévu à cette fin que vous pouvez obtenir auprès de la Commission. Ce site Web fournit de plus amples renseignements sur le processus de la Commission.
On ne peut porter en appel les décisions de la Commission. Toutefois, si vous avez des préoccupations au sujet de la Commission, l’Ombudsman de l’Ontario peut enquêter sur les plaintes, et faire rapport et formuler des recommandations à la suite de ces enquêtes.
Pour communiquer avec la Commission de révision des services à l’enfance et à la famille :
655, rue Bay, 14e étage
Toronto (Ontario) M7A 2A3
416 327‐0111 ou 1 888 777-3616
Téléc. : 416 327-0558
www.cfsrb.ca
cfsrb@ontario.ca
L’Ombudsman de l’Ontario
L’Ombudsman de l’Ontario peut traiter les plaintes provenant des enfants et des jeunes. Ces derniers peuvent adresser directement leurs questions à l’Ombudsman, sans avoir au préalable entrepris un processus de plainte auprès d’une société d’aide à l’enfance.
L’Ombudsman est aussi habilité à mener des enquêtes. Vous pouvez demander la tenue d’une enquête lorsque vous avez tenté de résoudre votre problème en suivant les procédures décrites ci-dessus.
L’Ombudsman s’occupe aussi des plaintes concernant la prestation des services en français.
Pour communiquer avec le Bureau de l’Ombudsman :
Bell Trinity Square
483, rue Bay, 10e étage, Tour Sud
Toronto ON
M5G 2C9
Tél : 1 800 263-1830
À l’extérieur de l’Ontario : 416 586-3300
Téléc. :416-586-3485
ATS (téléimprimeur) : 1 866 411-4211
Courriel :info@ombudsman.on.ca
Dispositions relatives aux plaintes de la Loi sur les services à l’enfance, à la jeunesse et à la famille
Ce document donne un aperçu des dispositions relatives aux plaintes dans la Loi sur les services à l’enfance, à la jeunesse et à la famille et ses règlements.